Interazione dei consumatori e strategie aziendali.

Secondo un’indagine dell’Osservatorio Multicanalità 2007 condotta su un panel continuativo di 3.000 famiglie italiane ha rilevato che il consumatore italiano è sempre più multicanale: le decisioni d’acquisto e la relazione con la marca sono determinate dall’interazione con molteplici canali di comunicazione che offrono un’esperienza coerente con i valori della marca.I clienti multicanale non sono solo giovani o appassionati di tecnologia: si tratta di 5,5 milioni di italiani con una propensione trasversale a cercare informazioni attraverso più canali quali brochure, contatti diretti col personale del punto vendita, siti web del produttore e del retailer, blog, forum, comunità online, sms, call center, ecc.).Divengono i personaggi principali in tutte le fasi del processo d’acquisto di prodotti d’uso primario ma anche di prodotti ludici, condividendo con altri esseri umani soddisfazioni ma soprattutto insoddisfazioni sul prodotto acquistato.Va da sé che la multicanalità debba essere considerata come strategia di relazione: nei loro piani strategici e finanziari le aziende debbono quindi considerare di creare una community attorno alla loro marca fornendo servizi a valore aggiunto, facilitando le relazioni e integrandosi tecnologicamente con le principale community.